OLIVEIRA, Roberto Otuzi de. Satisfação do consumidor, rentabilidade e valor da empresa. 2012. 56f. Dissertação (Mestrado em Administração de Empresas) – Programa de Pós-Graduação em Administração de Empresas, Fundação Instituto Capixaba de Pesquisas em Contabilidade, Economia e Finanças (FUCAPE), Vitoria, 2012.