Melhoria da experiência do cliente: abordagens a partir da cultura organizacional

Esta tese é composta por três trabalhos, que abordam o elo entre a cultura organizacional e a experiência do cliente. A primeira pesquisa, qualitativa, objetivou analisar esse contexto, destacando barreiras e facilitadores para a criação de vivências positivas. A literatura apresentada identificou que a experiência do cliente evoluiu de um aspecto de atendimento para um elemento estratégico vital, em um contexto de transformação digital. Com base em entrevistas com 21 funcionários de uma sociedade de economia mista do setor financeiro, foram observadas interações entre funcionários e clientes que revelam barreiras e facilitadores na promoção de uma melhor experiência do seu público-alvo. O alinhamento estratégico entre a cultura organizacional e as expectativas dos clientes foi apontado como essencial para melhorar o desempenho organizacional e a satisfação da clientela. O segundo trabalho validou uma escala de aferição da cultura organizacional voltada à promoção de uma melhor experiência aos consumidores, uma ferramenta inovadora para medir o impacto da cultura organizacional na experiência do cliente. Essa nova métrica foi desenvolvida com base em dois estudos quantitativos: análises fatoriais exploratória e confirmatória, resultando em uma escala robusta que permite aos gestores avaliarem e ajustarem a cultura interna com foco na melhoria contínua da experiência do cliente. O último estudo da tese, uma pesquisa tecnológica do tipo abordagem acadêmica simplificada, corroborando a relevância do vínculo estratégico entre cultura organizacional e experiência do cliente para o sucesso nos negócios, apresenta recomendações práticas para mitigar a geração de experiências negativas, a partir de problemas demonstrados em um estudo científico.
Palavras-chave: experiência do cliente; cultura organizacional; sociedade de economia mista; barreiras e facilitadores; aferição da cultura.