A Influência da ética dos varejistas de e-commerce na experiência online e satisfação de clientes

Este estudo buscou verificar se as percepções do consumidor sobre a ética dos
varejistas de e-commerce influenciam a experiência online e a satisfação em comprar
produtos e serviços. Objetivou-se, ainda, observar se as crenças éticas dos indivíduos
medeiam tais relações. Um modelo estrutural foi desenvolvido com base na literatura
sobre a ética no e-commerce. Foram consideradas como dimensões das percepções
do consumidor sobre a ética do varejo online (CPER) a justiça do produto, a justiça do
preço, a ausência de práticas enganosas, o comércio justo e a oferta de produtos
verdes. Para responder ao objetivo, dados de 501 consumidores brasileiros de lojas
online foram coletados por meio de um questionário eletrônico e analisados usando a
técnica de modelagem de equações estruturais com a estimação de mínimos
quadrados parciais. Os resultados indicaram a existência de relações significativas
entre a ética do varejista eletrônico e a experiência online e a satisfação de clientes
com a mediação das crenças éticas. Os achados sugerem que a ética no e-commerce
se revela como um estímulo positivo para uma boa experiência online e satisfação em
comprar na internet, podendo contribuir para a formação de uma relação estável entre
o consumidor e o varejista online. Além disso, as crenças éticas podem mediar essas
relações, de modo a colaborar com o efeito da ética dos varejistas online na
experiência e satisfação do consumidor.
Palavras-chave: Ética de varejistas; experiência online; satisfação de clientes;
crenças éticas; comércio eletrônico.