O Impacto da qualidade dos serviços na experiência do cliente e na imagem das organizações de saúde

O objetivo deste estudo foi verificar se a qualidade dos serviços de saúde influencia positivamente a experiência do cliente com a marca, com o serviço e no pós-atendimento. E verificar se tais dimensões da experiência do cliente influenciam a imagem da marca
da organização de saúde. Buscou-se também observar se a influência social modera a relação da qualidade com a experiência do cliente nas três dimensões. Após o desenvolvimento de um modelo estrutural, conectando os construtos, os dados foram coletados por meio de questionário online aplicado a 546 clientes de serviços de saúde. Para testar as hipóteses, foi aplicada a técnica da Modelagem de Equações Estruturais,
estimada por mínimos quadrados parciais. Os resultados demonstraram que a qualidade dos serviços de saúde tende a impactar a experiência do cliente nas três dimensões (marca, serviços, pós-atendimento) e que as dimensões da experiência do cliente tendem a influenciar a imagem da organização de saúde. A influência social moderou a relação da qualidade com a experiência do cliente, enfraquecendo a relação. Na relação da
qualidade com a experiência com o serviço a influência social não apresentou efeito moderador e entre qualidade e pós-atendimento a influência social potencializou a relação. Conclui-se que é relevante as organizações de saúde investirem na qualidade dos seus serviços, tendo como possível consequência uma boa experiência do cliente com a marca, com o serviço e com o pós-atendimento, tendendo a resultar em fortalecimento da sua imagem.

Palavras-chave: Saúde; qualidade de serviços de saúde; experiência do cliente na
saúde; influência social; imagem da marca de organizações de saúde.