Chatbots em empresas de serviço: análise do impacto dos chatbots na satisfação do cliente.

A transformação digital tem impulsionado o uso de chatbots como solução estratégica
para atendimento ao cliente, especialmente em empresas prestadoras de serviços
complexos, que demandam interações personalizadas, confiança e qualidade
informacional. Este estudo teve como objetivo analisar os fatores que influenciam a
adoção de chatbots e sua relação com a satisfação do cliente nesse contexto, com
base no Modelo de Aceitação de Tecnologia (TAM) e em variáveis complementares
como confiança na tecnologia, qualidade da informação e privacidade percebida. A
pesquisa adotou abordagem quantitativa, com coleta de dados por meio de
questionário aplicado a 221 respondentes brasileiros que já interagiram com chatbots.
A análise dos dados foi realizada por meio de Modelagem de Equações Estruturais
(PLS-SEM). Os resultados indicaram que a utilidade percebida, a facilidade de uso e
a qualidade da informação exercem forte influência sobre a adoção dos chatbots,
enquanto a adoção, por sua vez, impacta significativamente a satisfação do cliente. A
privacidade percebida também demonstrou efeito positivo, embora de menor
magnitude. O modelo proposto apresentou elevada capacidade explicativa (R² =
77,8% para satisfação), contribuindo para o avanço teórico do TAM no contexto de
serviços intensivos em capital intelectual e oferecendo implicações práticas relevantes
para empresas que desejam otimizar a experiência do cliente por meio da automação
inteligente.
Palavras-chave: Chatbots. Satisfação do cliente. Serviços complexos. Modelo TAM.
Privacidade percebida. PLS-SEM.